Zendesk et Freshdesk sont sans doute deux des meilleurs outils de support client au monde, les plus reconnus et les plus fiables. Ils offrent tous deux un ensemble complet de fonctionnalités permettant d’offrir un support client de qualité supérieure et proposent les mêmes fonctionnalités de base, ce qui rend le choix entre les deux très difficile. Nous opposons les deux géants du logiciel de help desk l’un à l’autre afin de déterminer lequel est le meilleur pour votre entreprise.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Zendesk est un logiciel de service client primé, conçu pour améliorer les relations avec les clients en intégrant les données d’e-mail, de téléphone, de tweet, de chat et de recherche, le tout dans une seule plateforme unifiée. Il s’agit de l’une des principales solutions de service client basées sur le cloud, plébiscitée par les entreprises du monde entier en raison de son interface simple et intuitive, de sa facilité d’utilisation et de son faible coût de possession. Zendesk a été fondé en 2007 à Copenhague, au Danemark, et en l’espace de sept ans à peine, il a réussi à gagner une audience massive. Elle a exploité le potentiel caché des données et a trouvé un moyen de les exploiter pour révolutionner le service à la clientèle.
Les fondateurs considéraient le service client comme un moyen d’établir des relations avec les clients. Zendesk était le seul service d’assistance basé sur le cloud à l’époque où il a été lancé et cela a bien fonctionné pour les gens de Zendesk qui sont entrés dans un nouveau domaine de service à la clientèle. Zendesk est donc une plateforme de service d’assistance basée sur des tickets. Les clients peuvent créer des tickets pour demander l’aide d’un agent du service clientèle. L’agent d’assistance examine ensuite le ticket, entame une conversation avec le client par le biais d’un chat en direct ou d’un message, et ferme finalement le ticket après avoir résolu la question du client. Zendesk relie essentiellement les entreprises aux clients.
Qu’est-ce que Freshdesk ?
Freshdesk, tout comme Zendesk, est un logiciel de service client basé sur le cloud qui permet aux entreprises de fournir un support client exceptionnel par le biais de systèmes de billetterie. Il offre aux entreprises tous les outils nécessaires pour fournir une assistance exceptionnelle à leurs clients. Les agents reçoivent les demandes des clients par téléphone, par courrier électronique, par site web, par chat et par les médias sociaux, et les convertissent en tickets. Ils résolvent ensuite les problèmes des clients à l’aide d’une interface simple et intelligente à laquelle ils peuvent accéder où qu’ils soient. Freshdesk attribue automatiquement les tickets à différents agents d’assistance sur la base de règles intelligentes.
L’équipe d’assistance est immédiatement avertie lorsqu’un ticket est généré et la notification prend la forme d’un bot qui envoie un chat sur leur canal. Les agents peuvent répondre au bot et renvoyer un message au client pour mettre à jour le ticket. Avec l’aide d’outils d’automatisation intelligents, Freshdesk rationalise toutes les conversations avec les clients en un seul endroit et collabore mieux avec les autres équipes de support pour se connecter aux clients et résoudre leurs questions plus rapidement.
Différence entre Zendesk et Freshdesk
Profil
– Zendesk et Freshdesk sont deux des solutions de service client les plus reconnues et les plus utilisées, qui permettent aux entreprises de toutes tailles de fournir une assistance client exceptionnelle. Zendesk est un logiciel d’assistance à la clientèle de premier plan développé et géré par la société du même nom, Zendesk Inc, une entreprise de CRM axée sur le service et basée à San Francisco, en Californie.
Freshdesk est un autre logiciel majeur qui fournit un service d’assistance avec des outils d’automatisation intelligents. Il a été fondé en 2010 par Girish Mathrubootham, qui n’est rien moins qu’une icône dans le monde du SaaS. Freshdesk fait désormais partie d’une nouvelle marque ombrelle, Freshworks Inc. qui héberge une suite de produits comprenant Freshdesk.
Prix
– Freshdesk combine le meilleur système de ticketing de sa catégorie avec une structure de prix peu coûteuse. Son plan le moins cher coûte 15 $ par agent et par mois pour un engagement annuel (19 $ pour une facturation mensuelle), ce qui est idéal pour les petites équipes. Il propose également un plan gratuit pour un nombre illimité d’agents, qui est idéal pour débuter et remplit très bien sa fonction. D’autres plans incluent un plan Garden à 35 $ pour les équipes en croissance, un plan Estate à 49 $ pour les grandes équipes, et un plan Forest à 89 $ pour les utilisateurs en entreprise.
Zendesk propose également des plans tarifaires similaires, à commencer par le plan Team, qui coûte 19 $ par agent et par mois pour l’abonnement annuel (25 $ pour la facturation mensuelle) ; le plan Professional coûte 49 $ par agent et par mois (facturation annuelle) ; et le plan Enterprise coûte 99 $ pour l’abonnement annuel. Zendesk propose également une version d’essai gratuite pour démarrer et fonctionner, et vous avez également accès aux fonctions de chat en direct et de téléphone, mais pour une durée limitée.
Interface
– Les deux sont des systèmes de ticketing d’assistance populaires et lorsqu’il s’agit de choisir entre les deux, le choix n’est pas si facile. Zendesk est plébiscité par les entreprises du monde entier en raison de son interface simple et intuitive, de sa facilité d’utilisation et de sa capacité à gérer la complexité mieux que son homologue, notamment en matière d’automatisation. Freshdesk est facile à configurer et très intuitif, et grâce à son interface de billetterie rationalisée, les équipes d’assistance peuvent suivre et gérer facilement les interactions avec les clients. Zendesk offre plus de personnalisations sur son tableau de bord alors que Freshdesk a un tableau de bord simple avec des personnalisations minimales et une douzaine d’indicateurs basés sur vos tâches prioritaires.
Résumé
Alors que Zendesk est une plateforme de help desk plus robuste qui offre une foule de fonctionnalités intéressantes pour fournir un support client inégalé, Freshdesk est une option plus économique. Les deux sont sans aucun doute deux des plus grands acteurs du marché du help desk, ce qui rend le choix entre les deux encore plus difficile. Tous deux offrent un ensemble complet de fonctionnalités pour impressionner leurs clients, et ils sont construits autour des tickets. Chaque fois qu’un client contacte une entreprise par e-mail, chat, message, web, téléphone ou média social, le logiciel convertit sa demande en ticket. Le système de gestion des tickets de Zendesk est plus avancé et plus riche en fonctionnalités que celui de Freshdesk. De plus, dans Zendesk, vous avez la possibilité d’intégrer des widgets à votre site web, ce qui est très bien. Le système de gestion de tickets de Freshdesk n’est pas aussi riche que celui de Zendesk, mais il compense certainement cela par un tableau de bord plus soigné et plus raffiné qui permet de s’y retrouver facilement.