Les systèmes de billetterie jouent un rôle fondamental dans les opérations informatiques quotidiennes de presque toutes les organisations. En fait, pour beaucoup, les outils basés sur les tickets sont l’épine dorsale des opérations du service d’assistance informatique utilisé par les meilleurs fournisseurs de services presque partout dans le monde. Les systèmes de billetterie sont les logiciels les plus essentiels qui permettent aux organisations de suivre et de gérer les processus de travail. Sans eux, chaque requête, demande de service ou problème de client se perdrait dans une avalanche de courriels. Il n’est pas faux de dire que les systèmes de billetterie sont des solutions modernes de gestion des services informatiques qui éliminent les obstacles aux services d’assistance aux employés. Les systèmes de billetterie regroupent tous les éléments dans un tableau de bord unique et facile à gérer qui permet de gérer les flux de travail, d’établir des priorités et de résoudre les problèmes. Jira et ServiceNow sont deux des logiciels de billetterie les plus populaires et les plus utilisés.
Qu’est-ce que ServiceNow ?
ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) puissante et polyvalente, basée sur le cloud, qui permet aux organisations de gérer, de structurer et d’automatiser leurs opérations commerciales. Il s’agit d’un système de billetterie facile à utiliser qui aide les entreprises à gérer leurs flux de travail numériques pour les processus commerciaux quotidiens. Ce n’est rien d’autre qu’une plateforme en tant que service qui aide à fournir l’infrastructure nécessaire à la mise en œuvre et au fonctionnement des applications et des services de l’entreprise. Elle fournit des applications ITSM et contribue à l’automatisation de nombreuses activités de flux de travail organisationnel. Ayant ses racines dans la gestion des services informatiques, ServiceNow évolue progressivement pour devenir la plateforme de choix pour la gestion des services d’entreprise, consolidant toutes les fonctions liées à l’entreprise, telles que le service d’assistance à la clientèle, les ressources humaines, la sécurité et le service juridique, en une seule plateforme polyvalente. Grâce à une intégration facile avec différents outils, ServiceNow vous permet de gérer des projets, des équipes et des interactions avec les clients en un clin d’œil, sans les inconvénients supplémentaires.
Qu’est-ce que Jira ?
Jira est un puissant outil de suivi des bogues et des problèmes et de gestion du travail pour toutes sortes de cas d’utilisation et pour les entreprises de toutes tailles. À l’origine outil de suivi des bogues pour les logiciels et les applications mobiles, Jira a évolué pour devenir un système de gestion de projet hautement personnalisable qui prend en charge toutes les méthodologies agiles, qu’il s’agisse de Scrum ou de Kanban. Le nom Jira est en fait une troncature de Gojira, le mot japonais pour Godzilla, et a été conçu pour concurrencer le tristement célèbre outil de suivi des bogues Bugzilla. En plus de ses capacités de suivi des bogues et des problèmes, il est hautement personnalisable, ce qui en fait un système tout à fait différent. Jira Software fait partie de la famille de produits Jira, avec Jira Core et Jira Service Desk. Il combine les fonctionnalités classiques de Jira, telles que les flux de travail flexibles et les champs personnalisables, avec les méthodes de soutien agiles pour vous offrir un ensemble complet qui vous donne l’expérience absolue de la gestion d’un projet à la manière agile.
Différence entre ServiceNow et Jira
Outil
– Atlassian Jira a été développé à l’origine pour le suivi des bogues et des problèmes pour les logiciels et les applications mobiles, mais il a évolué pour devenir un puissant outil de gestion de projet agile pour les entreprises de toutes tailles. Jira est un système de suivi et de gestion de projet qui conserve tout le travail de votre équipe dans un seul projet Jira. ServiceNow, quant à lui, est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud qui permet aux organisations de gérer, de structurer et d’automatiser leurs opérations commerciales. Il s’agit d’une plateforme en tant que service qui fournit des applications ITSM et aide à l’automatisation des activités de flux de travail de l’organisation.
Gestion des incidents et des problèmes
– ServiceNow dispose de modules d’incidents et de problèmes très robustes qui sont directement liés à la base de données de gestion des configurations (CMDB), qui est en quelque sorte le cœur de ServiceNow et qui stocke des informations sur tous les services techniques. Vous pouvez facilement créer un problème à partir d’un ou plusieurs incidents et les relier entre eux. Vous pouvez procéder à une affectation automatique basée sur l’IA si vous le souhaitez ou sur des règles prédéfinies afin d’attribuer automatiquement l’instance à n’importe qui. Jira Service Desk est livré avec un ensemble de flux de travail et de types de problèmes certifiés ITIL pour la gestion des incidents et des problèmes. Il permet également de relier certains problèmes entre eux.
Gestion de la configuration
– La gestion de la configuration est la gestion du cycle de vie de tous les objets de configuration et des composants de l’infrastructure. La CMDB contient tous les éléments de configuration et leurs relations. ServiceNow utilise un plug-in appelé discovery qui permet d’explorer un réseau donné et d’identifier les interdépendances entre les composants de l’infrastructure. En ce qui concerne Jira, la CMDB n’est pas une fonctionnalité ou un module de base de Jira Service Desk, mais elle est conçue pour s’étendre au fur et à mesure de l’évolution et de la maturité de votre organisation.
Gestion des connaissances
– ServiceNow offre des solutions prêtes à l’emploi pour le partage d’informations dans des bases de connaissances pour les clients, les employés et les agents afin d’en faciliter l’accès. Il est possible d’avoir différentes bases de connaissances pour différents publics pour chacune d’entre elles. Les articles peuvent être évalués et faire l’objet d’un retour d’information. Confluence est le logiciel de base pour la gestion des connaissances dans Jira qui permet aux équipes d’accéder facilement et rapidement aux solutions.
Prix
– Jira Service Management est gratuit pour un maximum de trois agents. Les modèles premium commencent à une moyenne de 20 $ par agent et par mois pour plus de 4 agents et pour les organisations qui mettent à l’échelle l’ITSM à grande vitesse, il y a un plan Premium qui coûte 40 $ par agent et par mois. La tarification est donc adaptée au budget et assez simple. ServiceNow propose également un essai gratuit et les plans Premium commencent à 10 000 dollars par licence et par an. Vous devez vous adresser à l’équipe de vente pour obtenir un devis personnalisé.
Résumé
En résumé, ServiceNow est une solution ITSM d’entreprise de type plateforme de services, spécialement conçue pour les opérations informatiques. Il s’agit d’un système de billetterie facile à utiliser qui aide les entreprises à gérer leurs flux de travail numériques pour les applications et les processus commerciaux quotidiens. Jira, quant à lui, compte plus de 250 000 clients et plus de 80 % des entreprises du classement Fortune-500 l’utilisent pour ses impressionnantes capacités de gestion des services métier et de suivi des bogues. Ainsi, les organisations qui recherchent une solution plus organisée et mieux structurée, axée sur l’ITIL, peuvent opter pour ServiceNow, mais pour les petites et moyennes entreprises, Jira est la meilleure solution car elle peut être mise à l’échelle au fur et à mesure de leur expansion.