Tout a commencé par une expérience d’assistance à la clientèle qui a mal tourné. L’histoire de Freshdesk remonte à 2010, lorsque Girish Mathrubootham, alors vice-président de la gestion des produits chez Zoho Corp, a eu une mauvaise expérience avec l’équipe du service client au sujet d’un téléviseur LED cassé. C’est alors qu’un article publié dans Hacker News a attiré son attention sur le fait que Zendesk avait augmenté ses prix de 60 à 300 % et que cela avait suscité des inquiétudes parmi les clients qui n’étaient pas très satisfaits. Il a vu un potentiel à exploiter dans le domaine du service d’assistance à la clientèle et, avec une transition massive vers le cloud déjà à l’horizon, il a vu une opportunité de construire un système de service d’assistance qui secouerait le monde de l’assistance à la clientèle. Avec son ami et collègue Shan Krishnasamy, il a lancé « Freshdesk » en 2010.
Il a démarré le projet avec ses économies personnelles, puis avec des fonds provenant des sociétés de capital-risque Accel et Tiger Global. Le financement initial a beaucoup aidé et en 2011, ils ont remporté le défi Microsoft BizSpark India Start up. Girish a dépensé l’argent du prix en marketing pour obtenir une traction rapide. L’événement leur a permis d’attirer beaucoup d’attention, en particulier parmi les investisseurs en capital-risque. En 2014, Freshdesk a franchi la barre des 30 000 clients et en 2015, ils ont acquis la plateforme de chat vidéo 1CLICK.io, qui était leur première acquisition depuis leur création. En 2017, Freshdesk Inc. a changé de nom pour devenir Freshworks Inc. qui devient la société mère offrant toute une gamme d’outils de productivité professionnelle, notamment Freshdesk, Freshservice, Freshsales et Freshcaller.
Qu’est-ce que Freshdesk ?
Freshdesk est un système de ticketing basé sur le cloud pour le support et la solution d’assistance à la clientèle qui aide les entreprises à fournir une expérience de support à la clientèle stellaire. Freshdesk est une plateforme SaaS avec un ensemble complet de fonctionnalités et d’outils qui aident les clients à répondre à leurs questions avec la méthode de communication de leur choix. Il s’agit d’un système de helpdesk très bien organisé qui a été conçu dans l’optique du support client. Il offre tout ce qu’il faut pour fournir un support client exceptionnel par le biais d’une plateforme centralisée qui considère les demandes des clients comme des tickets. Les équipes peuvent suivre et gérer les tickets entrants provenant de différents canaux, tels que les e-mails, les textes, le chat, les médias sociaux et les appels, et travailler efficacement à la résolution de leurs questions. Les équipes peuvent également répartir leurs tâches avec d’autres équipes afin de résoudre les questions des clients le plus rapidement possible. Des outils d’automatisation intelligents facilitent encore le travail en attribuant les tâches de manière efficace en fonction des compétences, de la charge de travail et de la disponibilité des agents.
Qu’est-ce que Freshservice ?
Freshservice est une solution de service desk et de gestion des services informatiques (ITSM) qui aide les entreprises à atteindre une plus grande efficacité grâce à des outils d’automatisation intelligents et à l’IA. Il s’agit d’une nouvelle approche du support informatique conçue pour les entreprises modernes afin de gérer efficacement leur service desk. Il s’agit d’une solution de service desk alignée sur l’ITIL qui vise à répondre aux besoins toujours croissants des clients et à rationaliser la gestion des services dans tous les domaines de l’entreprise, des RH au juridique, en passant par l’informatique, la sécurité, la maintenance et bien plus encore. Elle place votre service desk sur le cloud et vous permet d’y accéder à tout moment et depuis n’importe quel endroit. En termes généraux, Freshservice est une solution de service desk informatique, mais il peut également être utilisé par d’autres équipes internes pour soutenir les employés. Freshservice rend tout facile et sans effort en remplaçant le flux incessant d’emails, à partir d’une petite demande comme le remplacement d’une carte d’identité jusqu’à la gestion de choses plus importantes comme l’organisation d’un événement d’entreprise.
Différence entre Freshdesk et Freshservice
Outil
– Freshdesk est un système de ticketing basé sur le cloud pour le support et la solution d’assistance à la clientèle qui aide les entreprises à répondre aux questions de leurs clients (tickets) sur tous les canaux de communication, tels que les médias sociaux, l’email, le téléphone, la messagerie et le chat. Il s’agit d’un système de helpdesk très bien organisé qui a été conçu pour le support client. Freshservice, quant à lui, est une solution de service desk informatique qui aide les entreprises à atteindre une plus grande efficacité en simplifiant et en automatisant leurs opérations informatiques internes. Il s’agit d’une nouvelle approche du support informatique conçue pour les entreprises modernes afin de gérer efficacement leur service desk.
Facilité d’utilisation
– Freshdesk et Freshservice font partie du même écosystème logiciel, ils sont donc très faciles à utiliser. L’interface intuitive et soignée permet de démarrer en un rien de temps. Freshdesk convertit automatiquement les emails entrants, les chats, les messages et les requêtes sur les médias sociaux en tickets, permettant aux agents de gérer et de résoudre les tickets à partir d’un tableau de bord centralisé. Freshservice, avec son intégration ITIL transparente et son interface facile à utiliser, permet de gérer efficacement les services et les opérations informatiques, sans formation particulière. Vous pouvez personnaliser l’interface de Freshservice en fonction de vos besoins, ajouter le logo de votre entreprise, et le tour est joué.
Prix
– Freshservice et Freshdesk sont tous deux proposés à des prix raisonnables avec des plans de tarification presque similaires, mais Freshdesk va plus loin avec son plan de démarrage gratuit à vie qui fournit un support pour un nombre illimité d’agents. Les plans premium commencent à partir de 15$ par agent par mois sur une facturation annuelle et vont jusqu’à 99$ par mois, ce qui est un plan idéal pour les entreprises. Freshservice n’a pas d’offre gratuite et le plan de base commence à 19$ par mois sur une facturation annuelle et va jusqu’à 109$ par mois pour le plan Entreprise. Freshdesk a donc un léger avantage sur son frère en termes de prix.
Résumé
Bien que Freshdesk et Freshservice fassent partie de la même famille de logiciels Freshworks, ils sont conçus pour répondre à des besoins différents. Le premier est un programme d’assistance à la clientèle qui aide les entreprises à fournir un support client de haute qualité grâce à un système de tickets facile à gérer, tandis que le second est une solution de gestion des services informatiques tout-en-un qui aide les entreprises à rationaliser la gestion des services dans tous les domaines de l’entreprise, des RH au juridique, en passant par l’informatique, la sécurité, la maintenance, et plus encore.